فاطمة باخشوين
الصراعات والنزاعات في مكان العمل مكلفة للغاية؛ في هذا السياق، تفيد إحدى الدراسات الصادرة عن شركة CPP العالمية المتخصصة في الإرشاد والتطوير المهني بأن تكلفة النزاعات في بيئات العمل بالولايات المتحدة الأميركية تبلغ نحو 359 مليار دولار، وذلك لأن نزاعات الموظفين تقود إلى مقاطعة العمليات الإنتاجية وتقليل الإنتاجية والإضرار بمعنويات العاملين، مما يؤثر سلبًا في النتيجة النهائية للمؤسسة.
طرق فض النزاعات في العمل
“لا مناص من تدخل ومساعدة الموظفين وبث الشعور في صفوفهم بأن كلماتهم مسموعة وبأنه معترف بهم ومحترمون”، بالإضافة إلى أن “الهدف الأساس من الوساطة لإدارية، وقت النزاع، هو دعوة طرفيه (أو أطرافه) إلى الشفاء من الشعور بالنفور والكراهية.”
ويعدد الخبراء مجموعة من القواعد البسيطة، للمديرين تساعدهم في فض النزاعات بين أعضاء فريق العمل:
منح كل طرف وقتًا متواصلًا لشرح جانبه من القصة.
الاستماع بموضوعية إلى الجانبين.
اتخاذ خطوات معقولة لتهدئة الخلاف.
افتراض حسن النية حتى يثبت خلاف ذلك.
جعل المحادثة مركزة على الحلول.
نقاط جوهرية للحد من الصراع بين الموظفين
يتطرق موقع Western Governors University، بدوره، إلى نقاط جوهرية يجدر بالمديرين القيام بها في حال النزاع تشمل ما يلي:
“سياسة الباب المفتوح”، أي خلق بيئة في العمل تقوم على التواصل المفتوح حتى يشعر الموظفون بالراحة في طرح مخاوفهم، مع الاستماع النشط إليهم وطرح الأسئلة. وبذلك، يمكن حل النزاعات بشكل أسهل قبل أن تعرف أي تصعيد.
الاستماع إلى كل الأطراف المعنية في النزاع، مع الوقوف على الحياد أثناء كلامهم، إلى جانب السماح للمتنازعين بدورهم أن يفهموا بصورة أعمق وجهات نظر الآخرين. في كثير من الأحيان، يكون الموظفون أكثر ميلًا إلى التوصل إلى حل سلمي لمجرد أن يشعروا بأنهم مسموعون.
مساعدة المتخاصمين على رؤية الصورة الكبيرة ما يسهِّل العمل على إيجاد حل. الجدير بالذكر أنه في أحيان كثيرة، بمجرد أن يتخلص الموظفون من مشكلاتهم فإنهم يدركون أنهم يعملون في الواقع لتحقيق نفس الهدف، فيما يكمن الاختلاف في الآراء وكيفية الوصول إلى ذلك الهدف.
عند التعامل مع النزاعات، يجب تتبع المحادثات ومحاضر الاجتماعات ورسائل البريد الإلكتروني وما شابه، وذلك للتأكد من تضمين الحقائق المتعلقة بالموظفين، بالإضافة إلى تسجيل الحلول التي يوافق عليها كل طرف، إذ يساعد هذا الأمر على مراقبة السلوك مع مرور الوقت وتحديد الموظفين المخطئين.
كتيب الموظفين أو دليل السياسات والإرشادات يجب أن يكون هو المرجع عند التعامل مع النزاعات في العمل، فهو يوضح الخطوات التأديبية التي يجب اتخاذها ويحدد السلوكيات المقبولة والأخرى التي قد تضر بالعمل والإجراءات المتبعة حيالها.
جمع الأفكار أثناء الاجتماع مع الأطراف المتنازعة، وطرح الخيارات المحتملة بطريقة إيجابية على الطاولة، مع مناقشة الإيجابيات والسلبيات لكل حل، وذلك في إطار البحث عن سيناريوهات مربحة للطرفين المتنازعين.
الاتفاق على خطة العمل بعد تحديد الحلول الممكنة.
من المفيد المتابعة مع الموظفين المعنيين بعد بضعة أيام أو أسابيع للتأكد من عدم وجود مشكلات إضافية، وما إذا ظهرت حاجة لإجراء تعديلات أو تغييرات على القرار الأخير.
